Instrumento para medir la satisfacción de usuarios en base a la norma ISO 9001:2008

  • Jesús Guillermo Sotelo Asef Universidad Juárez del Estado de Durango

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo principal desarrollar un instrumento que permita medir la satisfacción de usuarios en una institución de educación superior de acuerdo a los puntos de la norma ISO 9001: 2008. Se realizó la revisión de la literatura existente sobre el concepto y la norma ISO de donde surgen cuatro dimensiones de la variable satisfacción de usuarios que son expectativas del servicio, tiempo, aspectos tangibles y calidad. Se realizó un panel de expertos donde se confirman las dimensiones propuestas quedando 19 ítems en el cuestionario, en el instrumento se utiliza la escala de Likert y obtuvo una confiabilidad de alfa de cronbach de 0.895.

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.

Citas

Bribiescas Silva , F. A., & Romero Magaña , I. F. (2014). Gestión de certificación de calidad como factor de competitividad en el sector industrial de manufactura, en la región transfronteriza cd. Juárez, Chihuahua, México-El Paso, Texas USA. Ciudad Juárez : Revista Internacional Administración y Finanzas Vol. 7 No. 1.

Clemenza, C., Gotera, A., & Araujo , R. (2010). Calidad de los Servicios Prestados por el Servicio Autónomo Municipal de Administración Tributaria. Universidad de Zulia Maracaibo Venezuela: Revista Venezolana de Gerencia, vol. 15, num. 49 pp. 103-124.

De la Torre Cruz , M., & Bejarano Palomera , R. (2013). Sistemas de Gestión de la Calidad en Instrituciones Educativas. Aplicación de la norma ISO 9001:2008 en el Centro Universitario de la Costa Sur. Guadalajara: Editorial Universitaria UDG.

Griful Ponsati, E., & Canela Campos , M. (2005). Gestión de la Calidad. Barcelona: Edicions UPC.

Heras, Marimon, & Casadesús. (2009). Integration of standardizad management systems: does implementation order matter. . International Journal of Operations & Production Management, Vol. 32 Iss: 3 pp 291-3007.

Hernandez , G., Arcos , J., & Sevilla, J. (2013). Gestión de la calidad bajo la Norma ISO 9001 en instituciones públicas de educación superior en México. Calidad en la educación [online] n.39, pp. 81-115. ISSN 0718-4565.

Hernandez S., R. (2014). Metodología de la investigación . Mc Graw Hill.

ISO. (2008). Norma Inernacional ISO 9001, sistemas de gestion de calidad- requisitos. Suiza: ISO copyright office.

ISO. (2010). Gestión de la Calidad (ISO 9001/2008). España: Vértice.

Jacques , H., & Michele , J. (1994). La satisfacción total del cliente i. la excelencia en la calidad de los productos. Barcelona : Folio finencial time .

Montaño Larios , J. (2016). La calidad en más que ISO 9000. Palibrio.

Niño Rojas , V. (2011). Metodología de la investigación . Bogota Colombia : Ediciones de la U.

Rey Martín , C. (2000). La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Universidad de Murcia Espirado España: Anales Documentación redalyc.org Num 3.

Saavedra, J. (2005). Administración estratégica: evolución y tendencias. Revista de economía y administración No. 64.

Publicado
2016-09-21
Cómo citar
Sotelo Asef, J. G. (2016). Instrumento para medir la satisfacción de usuarios en base a la norma ISO 9001:2008. RIDE Revista Iberoamericana Para La Investigación Y El Desarrollo Educativo, 7(13), 607 - 620. Recuperado a partir de https://ride.org.mx/index.php/RIDE/article/view/247
Sección
Artículos Científicos

Artículos más leídos del mismo autor/a